К вопросу о саппорте

Служба технической поддержки бывает 2-х видов. Первый вид отвечает на стандартные вопросы стандартными ответами — эдакий живой faq. Второй — действительно помогает пользователям, подходит индивидуально к проблемам пользователей и стараются ответить даже на те вопросы, на которые отвечать не обязаны.

Саппорт первого типа как правило живет в больших компаниях (например, в Билайне). Саппорт второго рода встретить сложно — они как Йети, все про них слышали, но никто не видел)

Сегодня я хочу рассказать как раз о том, как качество саппорта влияет на лояльность пользователей.

Так уж сложилось, что моя профессиональная деятельность тесно связана с партнерскими программами. Я работаю в одной из партнерских сетей. И по долгу службы я постоянно отслеживаю деятельность конкурирующих фирм — как работают с клиентами, как ведут себя в сети и так далее. Не так давно я добрался до партнерки Afrek.ru и решил ее потестить на предмет качества обслуживания. Решил задать простейший вопрос и посмотреть, как быстро и профессионально отвечают.

Результаты теста можно наблюдать на скриншоте ниже, читать надо с конца:

Как видно, служба поддержки не знает собственный продукт. Во-вторых — не особо стремится отвечать оперативно на вопросы. Ну и в-третьих, я так и не получил ответ на свой изначальный вопрос за целых 4 дня. Такой саппорт не помогает работать с веб-сервисом, а наоборот — отваживает пользователей.

Партнерские сети — и так достаточно сложный продукт, а с таким незнающим саппортом вообще пропадает желание с ними работать. Ради справедливости должен заметить, что этим грешат все партнерки — качественный саппорт там найти очень сложно.

В противовес печальной истории о службе поддержки в Afrek.ru хочу рассказать о качестве поддержки у EOMY — моего любимого хостера.

На днях мне поступил заказ на создание сайта. Обычный «корпоративный» сайт-визитка с блогом. И так сложилось, что как раз недавно я нашел интересную CMS — ImageCMS. Она в бесплатной версии как раз и представляет из себя движок для корпоративного сайта с блогом. Решил потестить. Сказал клиенту оформить хостинг и начал пробовать.

Сначала возникла небольшая проблема с тем, что свежая версия ImageCMS 4.0 требует PHP 5.3. После кратких переговоров со службой поддержки EOMY они подняли сервак с PHP 5.3, и теперь все новые аккаунты автоматически создаются на сервере с поддержкой PHP 5.3. 

Т.е. уже разница с предыдущим примером заметна))

Но дальше тоже все пошло не очень гладко. ImageCMS — продукт, скажем так, сырой — много багов довольно странных вылезает. У меня, например, начала вылезать 500 ошибка на веб-морде сразу же после установки (причем админка работала прекрасно).

Так вот. Саппорт EOMY решил «перевыполнить план» и целую ночь занимался тем, что пытался понять, почему же эта проклятая ImageCMS не работает. И, что немаловажно, таки нашли! Диагноз звучал так:

Я разобрался с проблемой. Уже подозревал что у нас что-то не так с сервером. В общем, вы будете смеяться, но в этом скрипте есть баг в одном вызове, из-за которого этот скрипт не будет работать на PHP 5.3 🙂

Это было ночью с воскресенья на понедельник (!!!). При этом ответ от разработчиков самой CMS получить никак не удается — они старательно избегают ответов на вопрос «когда вы баги пофиксите, господа??», не говоря уж о том, что в выходные они не отвечают на вопросы.

Так вот. к чему я веду.

Саппорт должен помогать пользователям вашего продукта. Даже если 1 качественно обслуженный клиент не несет явной выгоды — он может привлечь других клиентов своими отзывами. Причем чем сложнее ваш продукт, тем качественнее должен быть саппорт.